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1 juillet 2025

Nous avons le plaisir d’inviter Gabriella Fonzo, Directrice Senior des Ventes EMEA pour Oceania Cruises et Regent Seven Seas Cruises, à partager ses réflexions à travers une interview approfondie axée sur les stratégies marketing, le positionnement des marques et l’évolution des attentes des consommateurs dans le secteur des croisières de luxe.

Forte de son expérience unique au sein de deux des compagnies de croisières les plus raffinées du marché, son point de vue sera particulièrement précieux pour nos lecteurs ainsi que pour notre public professionnel. Il est également assez rare d’avoir l’occasion d’échanger avec une experte directement responsable du développement de deux marques distinctes. Cela rend l’entretien d’autant plus intéressant, en nous permettant d’explorer ensemble certains aspects et de mieux comprendre à la fois les différences et les points communs entre ces deux univers.

Gabriella, un grand merci d’être ici avec nous et pour ta disponibilité. Avant d’aborder ton rôle actuel, qui d’ailleurs a récemment été renouvelé, raconte-nous un peu ton parcours précédent et comment tu as découvert pour la première fois l’industrie des croisières. As-tu cherché activement à travailler dans ce secteur, ou ta carrière a-t-elle commencé sans un objectif précis dans cette niche du tourisme ?

Mon parcours dans l’univers des croisières a été une progression naturelle, enracinée dans une passion de toujours pour les voyages et la découverte de nouvelles cultures. J’ai débuté ma carrière dans une petite agence de voyages, avant de rejoindre un tour-opérateur basé à Naples. À cette époque, MSC Croisières était en pleine expansion de sa flotte et ouvrait de nouveaux bureaux à l’international. J’ai postulé, j’ai eu la chance d’être sélectionnée, et cela a marqué mes premiers pas dans le monde des croisières.

Cependant, c’est en 2007, lorsque j’ai intégré le secteur de l’ultra-luxe, que j’ai véritablement trouvé ma voie. Quelques années plus tard, j’ai rejoint Regent, et j’ai été extrêmement fière de faire partie d’une marque qui est devenue une référence incontournable dans le domaine des croisières de luxe ultime.

Tu supervises le marketing de deux marques de croisières de luxe très différentes. Comment parviens-tu à préserver l’identité unique de chacune, tout en tirant parti des synergies lorsque cela est pertinent ? Peux-tu nous donner quelques exemples concrets sur la façon dont le ton, les visuels ou les canaux peuvent différer — ou parfois se recouper — entre les deux ?

Oceania Cruises et Regent Seven Seas Cruises sont toutes deux des marques de luxe, mais elles possèdent des personnalités et des propositions de valeur très distinctes, qu’il est essentiel de préserver dans toutes nos actions marketing.

Oceania Cruises est la compagnie de croisières dédiée aux vrais amateurs de gastronomie, créée par des passionnés de cuisine pour des passionnés de cuisine. Notre message met en lumière l’excellence culinaire à bord, les expériences immersives dans les destinations et le luxe du choix, grâce à nos navires à taille humaine, élégants, et à nos itinéraires primés. Le ton est curieux, inspiré et raffiné — conçu pour parler aux voyageurs en quête de culture et de plaisirs gustatifs.

À l’inverse, Regent Seven Seas Cruises se positionne comme l’expérience de croisière ultra-luxueuse la plus inclusive au monde. La marque repose sur l’élégance, un luxe intemporel et un service véritablement personnalisé. Nos visuels et messages mettent en avant des suites spacieuses, des inclusions très haut de gamme et un niveau de service inégalé en mer. Le ton est chaleureux, sophistiqué et assuré, toujours empreint d’une hospitalité authentique.

Bien sûr, il existe des synergies — notamment dans la planification média, les partenariats commerciaux et certaines audiences que nous partageons, qui se situent simplement à différents stades de leur parcours dans le luxe. Mais sur le plan créatif et du message, nous faisons très attention à ce que chaque marque reste fidèle à sa promesse essentielle, car c’est cela qui résonne le plus fortement auprès de nos hôtes.

Le concept de « luxe » dans les croisières a beaucoup évolué au cours de la dernière décennie. De ton point de vue, qu’est-ce qui définit aujourd’hui le véritable luxe pour votre clientèle, et comment vos marques traduisent-elles cela en messages marketing cohérents et concrets ?

Le luxe dans le monde des croisières a effectivement évolué au cours des dix dernières années, et Oceania Cruises comme Regent Seven Seas Cruises ont su à la fois accompagner et impulser cette évolution de manière différente mais complémentaire. Aujourd’hui, le véritable luxe ne se résume plus à la formalité ou à l’ostentation : il s’incarne dans l’espace, le choix et la personnalisation.

Au sein des deux marques, nous constatons un désir croissant d’espace – non seulement physique, mais aussi de liberté. Nos hôtes apprécient l’absence de foule, l’absence de files d’attente et la possibilité de choisir entre sociabilité et intimité. Nos navires de taille réduite offrent tout cela sans effort, garantissant une expérience à bord intime, sans compromis.

Nous observons également une demande forte pour des itinéraires sur mesure : nos passagers sont des voyageurs curieux, expérimentés, qui considèrent souvent la croisière comme un moyen d’explorer des destinations uniques, parfois une fois dans leur vie. Ils souhaitent aller au-delà des routes classiques, et nos deux marques répondent à cette attente à travers des voyages soigneusement conçus, reflet d’une envie croissante de découvertes significatives.

Enfin, nous constatons un intérêt grandissant pour les croisières thématiques ou spéciales. Oceania Cruises propose des croisières centrées sur la gastronomie, avec des icônes culinaires telles que Claudine Pépin ou Sara Moulton, ainsi que nos deux Maîtres Cuisiniers de France, les chefs exécutifs Alex Quaretti et Eric Barale. De son côté, Regent propose les « Spotlight Voyages », des expériences enrichissantes axées sur l’art et le patrimoine, de Fabergé à l’héritage gastronomique des Roux.

En matière de marketing, nous traduisons tout cela par des messages moins centrés sur le luxe matériel et davantage sur la richesse émotionnelle, la liberté personnelle et la dimension transformative du voyage — qui sont, selon nous, les véritables marqueurs du luxe moderne pour nos clients.

Dans un marché hautement compétitif, la différenciation est essentielle. Comment vos compagnies se positionnent-elles par rapport aux autres acteurs de la croisière de luxe ? Quels sont les piliers fondamentaux de vos récits de marque qui les rendent uniques ?

Comme je l’ai mentionné précédemment, la différenciation commence par une connaissance précise de ce que nos clients apprécient, et par le fait de garantir que nos marques répondent à ces attentes avec une cohérence absolue.

Pour Oceania Cruises, cela repose sur l’excellence culinaire, la richesse des destinations et le luxe du choix, le tout proposé à bord de huit navires élégants. Les itinéraires d’Oceania sont rarement répétés, ce qui permet à nos hôtes de bénéficier d’une liberté incomparable quant à leur navigation et sa durée — d’une semaine dans les Caraïbes à une odyssée autour du monde de 244 jours ; des grandes capitales emblématiques aux lieux que l’on ne savait même pas vouloir visiter, et tout ce qui se trouve entre les deux.

Pour Regent Seven Seas Cruises, nous mettons en avant l’expérience ultra-luxueuse la plus inclusive en mer, avec des espaces, des services et une personnalisation véritablement inégalés. En restant fidèles à ce qui compte vraiment pour nos hôtes, sans essayer d’être tout pour tout le monde, nos deux marques se démarquent clairement dans un marché encombré.

Les attentes des clients deviennent de plus en plus sophistiquées. Comment recueillez-vous et intégrez-vous leurs retours pour orienter vos stratégies marketing ? Peux-tu nous parler d’une campagne ou d’une initiative née directement d’un retour client ?

Le retour des clients est absolument central dans notre stratégie marketing — et plus largement dans notre activité. Nous nous appuyons sur un large éventail de sources de données, telles que des enquêtes marketing régulières, des groupes de discussion, l’analyse du sentiment sur les réseaux sociaux, les tendances de réservation, ainsi que les retours d’expérience à bord. Ensemble, ces informations nous permettent de construire une vision claire et en constante évolution de ce que nos clients apprécient vraiment.

Ce feedback ne façonne pas seulement nos messages, il influence tout — de la planification des itinéraires au design des navires. Un excellent exemple en est l’Oceania Allura, notre prochain navire pour Oceania Cruises, dont le lancement est prévu en juillet de cette année, ainsi que le Seven Seas Prestige pour Regent, notre toute nouvelle création.

En écoutant réellement nos clients, nous nous assurons que chaque campagne, chaque offre, soit enracinée dans ce qu’ils désirent vraiment — et non dans ce que nous supposons qu’ils pourraient aimer. C’est cela qui permet à nos marques de rester pertinentes, inspirantes et à l’avant-garde.

La durabilité et le voyage responsable sont désormais des éléments essentiels pour les voyageurs haut de gamme. Comment ces valeurs sont-elles intégrées dans votre communication marketing ? Les considérez-vous comme un facteur décisionnel en croissance dans le segment du luxe ?

La durabilité est un sujet que nous prenons très au sérieux au sein de nos deux marques. En tant que partie intégrante de Norwegian Cruise Line Holdings, nous sommes guidés par notre programme Sail & Sustain, une stratégie globale et complète articulée autour de cinq piliers fondamentaux : la protection de la nature, une navigation sûre, l’autonomisation des individus, le soutien aux communautés et l’engagement à opérer avec intégrité et responsabilité.

Nous avons récemment publié notre rapport Sail & Sustain 2024, qui détaille les actions concrètes que nous mettons en œuvre, qu’il s’agisse de la réduction des émissions, des investissements dans des destinations durables ou de notre engagement communautaire.

La transformation numérique continue de remodeler la manière dont les marques interagissent avec leur public. Comment vos équipes marketing parviennent-elles à équilibrer la personnalisation propre au luxe avec la portée et l’échelle des canaux digitaux ?

La transformation numérique a ouvert des opportunités incroyables pour entrer en contact avec nos hôtes de manière plus personnalisée et significative.

Les voyageurs de luxe de plus de 50 ans sont aujourd’hui bien plus engagés sur le plan numérique qu’auparavant. Des études récentes montrent que plus de 80 % des adultes américains de plus de 50 ans utilisent un smartphone, et que la majorité d’entre eux est active sur des plateformes comme Facebook et Instagram. Cela rend le marketing digital non seulement viable, mais essentiel pour toucher et engager notre audience.

Oceania Cruises et Regent Seven Seas Cruises ont toutes deux développé des communautés sociales passionnées et très engagées. Nous utilisons ces plateformes pour raconter de riches histoires de marque et mettre en valeur les expériences vécues par nos clients.

À bord, nous intégrons le digital de manière réfléchie, par exemple à travers des applications pour des visites d’art immersives, qui enrichissent l’expérience sans jamais compromettre le contact humain et personnalisé qui fait la renommée de nos marques.

Il s’agit de trouver le juste équilibre entre innovation et intimité, en utilisant la technologie pour sublimer, et non remplacer, l’expérience du luxe.

Les consommateurs du luxe attendent souvent de l’exclusivité, mais vous opérez sur un marché mondial. Comment adaptez-vous vos stratégies marketing à différentes régions, cultures ou groupes linguistiques tout en restant fidèles à l’identité unifiée de la marque ?

Oceania Cruises et Regent Seven Seas Cruises accueillent des hôtes venus du monde entier, avec une portée véritablement internationale.

Le luxe est un langage universel, et les principales promesses de nos marques trouvent un écho chez les voyageurs, quelle que soit leur nationalité.

Cela dit, nous adaptons nos stratégies marketing aux spécificités régionales, en ajustant la langue, les visuels et les messages afin de refléter les préférences locales et les sensibilités culturelles. Grâce à nos bureaux dans le monde entier — à Miami, au Royaume-Uni, à Sydney et au Brésil —, nous sommes en mesure de créer des campagnes ciblées qui s’adressent directement à chaque marché, tout en conservant une voix de marque cohérente qui définit nos deux enseignes à l’échelle mondiale.

À un niveau plus personnel : qu’est-ce qui vous apporte le plus de satisfaction dans votre travail dans l’univers des croisières de luxe ? Comment votre vision du luxe a-t-elle évolué au fil de votre carrière, et comment cela influence-t-il aujourd’hui votre façon de piloter les stratégies marketing ?

Ce qui me plaît le plus dans le secteur des croisières de luxe, c’est de faire partie d’une équipe passionnée, entièrement dévouée à offrir des expériences vraiment inoubliables. Du moment où un client réserve à celui où il embarque à bord, un travail considérable, riche en détails, est nécessaire. Voir mon équipe partager cet enthousiasme et savoir que nous réussissons ensemble est extrêmement gratifiant.

Au fil des années, ma vision du luxe a beaucoup évolué. Aujourd’hui, le luxe est moins une question de formalité et davantage la capacité à créer des moments profondément significatifs, qui trouvent un écho personnel et émotionnel chez chaque hôte.

Sans entrer dans les détails de chiffres ou de pourcentages — ce n’est pas ici le lieu pour une analyse statistique — pourriez-vous nous donner un aperçu général de la dynamique de vos marchés pour les deux marques ?

Nous observons une demande croissante pour les voyages de luxe, à mesure que les consommateurs accordent davantage de valeur à leur temps et recherchent des expériences enrichissantes et de haute qualité.

Les deux marques sont solidement positionnées à l’échelle internationale : Oceania Cruises s’adresse à des voyageurs exigeants, amateurs de gastronomie raffinée et d’immersion authentique dans les destinations ; tandis que Regent Seven Seas Cruises se distingue par l’expérience ultra-luxueuse la plus inclusive du marché, avec un service inégalé et des hébergements spacieux.

En regardant vers l’avenir, nos ambitions de croissance se concentrent sur l’expansion de notre présence mondiale et sur le renforcement des offres personnalisées, en phase avec l’évolution constante des attentes de nos hôtes. Nous croyons que le futur du marketing dans le secteur de la croisière de luxe réside dans une narration authentique, sans jamais perdre le contact humain et personnel qui définit le véritable luxe.

En somme, les voyageurs de luxe souhaitent investir dans des voyages transformationnels, qui offrent des connexions profondes et des souvenirs durables, et c’est précisément sur cela que nous continuerons à concentrer nos efforts de communication.

Regent et Oceania sont actuellement en phase d’expansion de leur flotte. Y a-t-il des aspects particuliers des nouveaux navires que vous souhaiteriez mettre en lumière — d’un point de vue technique, du design intérieur, des services à bord, ou encore des itinéraires qu’ils exploreront ?

Nous sommes extrêmement enthousiastes à propos de l’expansion de la flotte pour Regent Seven Seas Cruises comme pour Oceania Cruises, qui marque un nouveau chapitre passionnant pour les deux marques.

Prévue pour juillet, Oceania Allura sera le huitième navire élégant de petite taille de la flotte, dans la lignée du succès de sa sœur jumelle Oceania Vista, lancée avec un grand succès en 2023. Les amateurs de gastronomie seront comblés : Oceania Allura accueillera quatre restaurants gastronomiques de spécialités, dont notre célèbre restaurant français Jacques, ainsi qu’une nouveauté exclusive, The Crêperie, qui servira crêpes, gaufres et glaces tout au long de la journée. Notre talentueuse équipe culinaire a élaboré près de 300 nouvelles recettes qui feront leurs débuts cette année dans la Grand Dining Room. De plus, la magnifique Allura proposera les cabines standards les plus spacieuses du secteur, toutes avec balcon, et un rapport passagers/équipage proche de 3 pour 2, garantissant un service toujours attentif et personnalisé.

Le nouveau navire de Regent, Seven Seas Prestige, redéfinira l’ultra-luxe, avec 12 catégories de suites, dont quatre nouvelles exclusives, parmi lesquelles l’incroyable Skyview Regent Suite de près de 836 mètres carrés, ainsi que les Skyview Suites spectaculaires sur deux niveaux, avec terrasses privées et ascenseurs intérieurs. Le navire sera plus grand de 40 %, mais n’accueillera que 10 % de passagers supplémentaires, assurant ainsi un espace et un confort inégalés.

La saison inaugurale du Prestige comprendra 13 croisières entre l’Europe et les Caraïbes, témoignant de notre engagement à offrir les expériences les plus luxueuses en mer.

Gabriella, un grand merci pour avoir partagé avec nous autant d’informations précieuses sur votre rôle, ainsi que sur la philosophie et les stratégies qui guident les marques que vous représentez.

Nous pensons qu’il est de plus en plus important, pour un public attentif à ce qui se cache derrière un produit, de connaître les personnes qui rendent ces produits visibles, accessibles et en constante évolution.

Il a également été très intéressant d’avoir un aperçu, même bref, des marchés que vous suivez de près. Cela reflète une tendance plus large, qui traverse les nationalités et que l’on peut également observer chez d’autres marques du secteur des croisières. C’est une vision peut-être complexe, mais que nous nous efforçons toujours d’offrir à nos lecteurs, grâce à la disponibilité et à la clarté de professionnels comme vous.

Encore une fois, merci du fond du cœur pour votre temps et votre générosité. Nous serons ravis d’emmener bientôt nos lecteurs à bord des nouveaux navires Regent et Oceania, à travers les pages de Cruising Journal.

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Gabriele Bassi

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