Le compagnie di crociera sono diventate sempre più abili nel mettere in contatto gli ospiti con le esperienze giuste nei momenti più appropriati lungo l’intero percorso del cliente.
Mentre i brand investono in interazioni sempre più personalizzate e pertinenti prima, durante e dopo ogni crociera, il rapporto con l’ospite si estende ben oltre la semplice prenotazione.
Questa evoluzione solleva una domanda interessante: come si può rimanere rilevanti tra una vacanza e l’altra?
Una possibile risposta risiede in qualcosa che le compagnie di crociera sanno creare straordinariamente bene: i ricordi.
Da tempo le aziende del settore dell’ospitalità hanno compreso che le esperienze memorabili sono alla base della fidelizzazione e delle prenotazioni future. Sempre più spesso, tuttavia, gli esperti di customer experience sostengono che il ricordo stesso meriti la stessa attenzione dell’esperienza che lo ha generato.
I ricordi alimentano la fidelizzazione
Annette Franz, fondatrice e CEO di CX Journey, che ha collaborato con grandi brand globali come J.D. Power e Fidelity Investments, descrive questo concetto emergente come “memory-driven customer experience”, ovvero un’esperienza cliente basata sui ricordi, nella quale i brand aiutano intenzionalmente i propri clienti a rivivere momenti significativi molto tempo dopo l’interazione originale. Nike, Starbucks, Net-a-Porter e FedEx stanno già sviluppando programmi che ricordano ai clienti le loro prime esperienze con il brand e tutti i momenti positivi vissuti successivamente.
“La CX basata sui ricordi — utilizzare il passato per suscitare gioia nel presente — sta silenziosamente trasformando il modo in cui i brand costruiscono legami indissolubili con i propri clienti”, ha dichiarato.
La scienza alla base di questi risultati è altrettanto significativa. È stato dimostrato che la nostalgia può stimolare il rilascio di dopamina, creando associazioni emotive positive che aumentano la fiducia e rafforzano nel lungo periodo il legame con il brand.
Per gli ospiti delle crociere, ciò che accade dopo il rientro a casa determina quanto a lungo durerà questa connessione emotiva. Ogni volta che una famiglia riguardando le fotografie di una crociera ai Caraibi, di un’avventura in Alaska o di un anniversario importante celebrato a bordo, non sta semplicemente ricordando una vacanza. Sta riallacciando il proprio legame con la compagnia di crociera che ha reso possibili quei momenti.
Un modello che sta già prendendo piede
Un esempio di come le compagnie di crociera stiano sfruttando la customer experience basata sui ricordi è rappresentato dalla collaborazione con Treering Memories. L’azienda statunitense è specializzata nella realizzazione di album ricordo personalizzati e curati nei dettagli e collabora con Carnival Cruise Line, MSC Cruises e Norwegian Cruise Line.
Ogni partnership è stata sviluppata in funzione della strategia di customer experience della singola compagnia, rafforzando l’idea che gli album dei ricordi non siano semplicemente un ulteriore prodotto commerciale, ma una vera e propria estensione della vacanza.
Gli album personalizzati e realizzati in white label vengono infatti brandizzati con il logo, i colori e l’identità visiva della compagnia, integrandone il marchio nell’intera esperienza.
Ma al di là della personalizzazione del brand, non esistono due album uguali: la piattaforma digitale di Treering consente agli ospiti di utilizzare le fotografie scattate dai fotografi professionisti a bordo e di caricare direttamente dal proprio smartphone le immagini personali.
La domanda per questo livello di personalizzazione è significativa: secondo uno studio Deloitte del 2024, l’80% dei consumatori intervistati preferisce i brand che offrono esperienze personalizzate e dichiara di spendere il 50% in più con queste aziende.
Il problema del rullino fotografico
Gli album fotografici personalizzati risolvono un problema che nessuno ama ammettere: la maggior parte dei nostri ricordi rimane sepolta nei nostri smartphone o negli archivi cloud.
Secondo una ricerca riportata da TechRadar, gli americani scattano ogni anno l’incredibile cifra di 230 miliardi di fotografie, eppure il 70% afferma di non riguardarle mai più. Più della metà dei consumatori ha addirittura cancellato fotografie perché aveva esaurito lo spazio di archiviazione.
Per le compagnie di crociera, questo rappresenta un’opportunità strategica. Ogni fotografia rappresenta un momento che il brand ha contribuito a creare. Consentire agli ospiti di interagire in modo significativo con questi ricordi permette di prolungare l’esperienza della crociera e di mantenere il brand presente ogni volta che quei momenti vengono rivissuti.
Due opportunità per i brand del settore crocieristico
Treering ha sviluppato modelli di partnership flessibili che consentono agli operatori crocieristici di integrare gli album dei ricordi nella propria customer experience, in linea con i rispettivi obiettivi commerciali.
1. Incrementare i ricavi derivanti dalla fotografia a bordo
Gli attuali programmi fotografici sono già in grado di immortalare momenti straordinari durante tutto il viaggio. Aggiungendo un album dei ricordi progettato professionalmente all’offerta fotografica esistente, le compagnie possono aumentare il valore di ogni acquisto, offrendo al contempo un prodotto premium destinato a durare ben oltre le singole stampe o i download digitali.
Invece di acquistare semplicemente delle fotografie, gli ospiti ricevono un racconto curato e personalizzato della propria vacanza.
2. Valorizzare i pacchetti premium e i programmi fedeltà
Gli album dei ricordi possono inoltre diventare un interessante elemento di valore aggiunto per cabine premium, ospiti delle suite, programmi fedeltà e pacchetti promozionali.
Ricevere inaspettatamente un album personalizzato della propria crociera come gesto di ringraziamento rappresenta un richiamo emozionale a un’esperienza speciale e rafforza naturalmente il desiderio di tornare a viaggiare.
Da souvenir ad asset strategico
A differenza di una T-shirt o di una tazza da caffè, un album dei ricordi personalizzato non si limita a ricordare agli ospiti dove sono stati: racconta ciò che è accaduto durante quel viaggio. Raccoglie traguardi familiari, avventure condivise, momenti inaspettati, tradizioni consolidate e nuove abitudini. La compagnia di crociera non viene semplicemente ricordata: diventa parte della storia della famiglia.
Le esperienze diventano ricordi. I ricordi diventano fidelizzazione. E la fidelizzazione si trasforma in ricavi. In un mercato sempre più competitivo, i brand capaci di conquistare un posto nella memoria dei propri ospiti sono quelli che hanno maggiori probabilità di conquistare anche la loro prossima prenotazione.
Gabriele Bassi