Les compagnies de croisière sont devenues de plus en plus habiles à mettre leurs clients en relation avec les expériences les plus adaptées, au moment le plus pertinent, tout au long de leur parcours.
Alors que les marques investissent dans des interactions toujours plus personnalisées et pertinentes avant, pendant et après chaque croisière, la relation avec le client s’étend désormais bien au-delà de la simple réservation.
Cette évolution soulève une question intéressante : comment rester pertinent entre deux vacances ?
Une réponse possible réside dans quelque chose que les compagnies de croisière savent remarquablement bien créer : les souvenirs.
Depuis longtemps, les entreprises du secteur de l’hospitalité ont compris que les expériences mémorables sont au cœur de la fidélisation et des futures réservations. De plus en plus, toutefois, les experts de l’expérience client estiment que le souvenir lui-même mérite autant d’attention que l’expérience qui l’a fait naître.
Les souvenirs nourrissent la fidélisation
Annette Franz, fondatrice et CEO de CX Journey, qui a collaboré avec de grandes marques internationales telles que J.D. Power et Fidelity Investments, décrit ce concept émergent comme une « memory-driven customer experience », c’est-à-dire une expérience client fondée sur les souvenirs, dans laquelle les marques aident intentionnellement leurs clients à revivre des moments importants longtemps après l’interaction initiale.
Nike, Starbucks, Net-a-Porter et FedEx développent déjà des programmes destinés à rappeler aux clients leurs premières expériences avec la marque ainsi que les nombreux moments positifs vécus par la suite.
« La CX fondée sur les souvenirs — utiliser le passé pour susciter de la joie dans le présent — transforme silencieusement la manière dont les marques construisent des liens indéfectibles avec leurs clients », a-t-elle déclaré.
La science qui sous-tend ces résultats est tout aussi significative. Il a été démontré que la nostalgie peut stimuler la libération de dopamine, créant des associations émotionnelles positives qui renforcent la confiance et consolident la relation avec la marque sur le long terme.
Pour les passagers de croisière, ce qui se passe après leur retour à la maison détermine la durée de cette connexion émotionnelle. Chaque fois qu’une famille regarde à nouveau les photos d’une croisière dans les Caraïbes, d’une aventure en Alaska ou d’un anniversaire important célébré à bord, elle ne se contente pas de se remémorer des vacances. Elle renouvelle son lien avec la compagnie de croisière qui a rendu ces moments possibles.
Un modèle qui gagne déjà du terrain
Un exemple de la manière dont les compagnies de croisière exploitent la customer experience fondée sur les souvenirs est leur collaboration avec Treering Memories. Cette entreprise américaine est spécialisée dans la création d’albums souvenirs personnalisés et soigneusement conçus et collabore avec Carnival Cruise Line, MSC Cruises et Norwegian Cruise Line.
Chaque partenariat a été développé en fonction de la stratégie d’expérience client propre à chaque compagnie, renforçant l’idée que les albums souvenirs ne constituent pas simplement un produit commercial supplémentaire, mais une véritable extension des vacances.
Les albums personnalisés et réalisés en marque blanche sont en effet habillés du logo, des couleurs et de l’identité visuelle de la compagnie, intégrant ainsi sa marque à l’ensemble de l’expérience.
Mais au-delà de la personnalisation de la marque, aucun album ne ressemble à un autre : la plateforme numérique de Treering permet aux passagers d’utiliser les photographies prises par les photographes professionnels à bord et de télécharger directement depuis leur smartphone leurs propres images.
La demande pour ce niveau de personnalisation est importante : selon une étude de Deloitte publiée en 2024, 80 % des consommateurs interrogés préfèrent les marques qui proposent des expériences personnalisées et déclarent dépenser 50 % de plus auprès de ces entreprises.
Le problème de la pellicule photo
Les albums photo personnalisés répondent à un problème que personne n’aime vraiment admettre : la plupart de nos souvenirs restent enfouis dans nos smartphones ou dans nos archives cloud.
Selon une étude rapportée par TechRadar, les Américains prennent chaque année le chiffre incroyable de 230 milliards de photographies, et pourtant 70 % d’entre eux déclarent ne plus jamais les regarder. Plus de la moitié des consommateurs ont même supprimé des photos parce qu’ils avaient atteint leur capacité de stockage.
Pour les compagnies de croisière, cela représente une opportunité stratégique. Chaque photographie correspond à un moment auquel la marque a contribué. Permettre aux passagers d’interagir de manière significative avec ces souvenirs contribue à prolonger l’expérience de la croisière et à maintenir la marque présente chaque fois que ces moments sont revécus.
Deux opportunités pour les marques du secteur de la croisière
Treering a développé des modèles de partenariat flexibles qui permettent aux opérateurs de croisières d’intégrer les albums souvenirs à leur expérience client, en cohérence avec leurs objectifs commerciaux respectifs.
1. Accroître les revenus générés par la photographie à bord
Les programmes photographiques actuels sont déjà capables d’immortaliser des moments exceptionnels tout au long du voyage. En ajoutant à l’offre photographique existante un album souvenir conçu par des professionnels, les compagnies peuvent augmenter la valeur de chaque achat tout en proposant un produit premium destiné à durer bien au-delà des simples tirages ou téléchargements numériques.
Au lieu d’acheter simplement des photographies, les passagers reçoivent un récit soigneusement composé et personnalisé de leurs vacances.
2. Valoriser les offres premium et les programmes de fidélité
Les albums souvenirs peuvent également devenir un élément intéressant de valeur ajoutée pour les cabines premium, les passagers des suites, les programmes de fidélité et les offres promotionnelles.
Recevoir de manière inattendue un album personnalisé de sa croisière en guise de remerciement constitue un rappel émotionnel d’une expérience particulière et renforce naturellement l’envie de repartir.
Du souvenir à l’actif stratégique
Contrairement à un T-shirt ou à une tasse à café, un album souvenir personnalisé ne se contente pas de rappeler aux passagers où ils sont allés : il raconte ce qui s’est passé au cours de ce voyage. Il rassemble les étapes importantes de la vie familiale, les aventures partagées, les moments inattendus, les traditions qui se sont établies et les nouvelles habitudes qui ont vu le jour. La compagnie de croisière n’est pas simplement remémorée : elle devient partie intégrante de l’histoire de la famille.
Les expériences deviennent des souvenirs. Les souvenirs deviennent fidélisation. Et la fidélisation se transforme en revenus. Dans un marché toujours plus concurrentiel, les marques capables de trouver une place dans la mémoire de leurs clients sont celles qui ont le plus de chances de gagner également leur prochaine réservation.
Gabriele Bassi