Las compañías de cruceros se han vuelto cada vez más hábiles a la hora de poner en contacto a los huéspedes con las experiencias adecuadas en los momentos más oportunos a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Mientras las marcas invierten en interacciones cada vez más personalizadas y relevantes antes, durante y después de cada crucero, la relación con el huésped se extiende mucho más allá de la simple reserva.
Esta evolución plantea una pregunta interesante: ¿cómo se puede seguir siendo relevante entre unas vacaciones y otras?
Una posible respuesta reside en algo que las compañías de cruceros saben crear extraordinariamente bien: los recuerdos.
Desde hace tiempo, las empresas del sector de la hospitalidad han comprendido que las experiencias memorables son la base de la fidelización y de las futuras reservas. Sin embargo, cada vez son más los expertos en experiencia de cliente que sostienen que el propio recuerdo merece la misma atención que la experiencia que lo generó.
Los recuerdos impulsan la fidelización
Annette Franz, fundadora y CEO de CX Journey, que ha colaborado con grandes marcas globales como J.D. Power y Fidelity Investments, describe este concepto emergente como “memory-driven customer experience”, es decir, una experiencia de cliente basada en los recuerdos, en la que las marcas ayudan deliberadamente a sus clientes a revivir momentos significativos mucho tiempo después de la interacción original. Nike, Starbucks, Net-a-Porter y FedEx ya están desarrollando programas que recuerdan a los clientes sus primeras experiencias con la marca y todos los momentos positivos vividos posteriormente.
“La CX basada en los recuerdos —utilizar el pasado para despertar alegría en el presente— está transformando silenciosamente la manera en que las marcas construyen vínculos duraderos con sus clientes”, ha declarado.
La ciencia que sustenta estos resultados es igualmente significativa. Se ha demostrado que la nostalgia puede estimular la liberación de dopamina, creando asociaciones emocionales positivas que aumentan la confianza y refuerzan a largo plazo el vínculo con la marca.
Para los huéspedes de cruceros, lo que sucede después de regresar a casa determina cuánto tiempo perdurará esta conexión emocional. Cada vez que una familia vuelve a mirar las fotografías de un crucero por el Caribe, de una aventura en Alaska o de un aniversario importante celebrado a bordo, no se limita a recordar unas vacaciones. Está reconectando con la compañía de cruceros que hizo posibles esos momentos.
Un modelo que ya está ganando terreno
Un ejemplo de cómo las compañías de cruceros están aprovechando la experiencia de cliente basada en los recuerdos es su colaboración con Treering Memories. La empresa estadounidense está especializada en la creación de álbumes de recuerdos personalizados y cuidadosamente diseñados, y colabora con Carnival Cruise Line, MSC Cruises y Norwegian Cruise Line.
Cada colaboración se ha desarrollado en función de la estrategia de experiencia de cliente de cada compañía, reforzando la idea de que los álbumes de recuerdos no son simplemente un producto comercial adicional, sino una verdadera extensión de las vacaciones.
Los álbumes personalizados y producidos bajo el modelo white label incorporan el logotipo, los colores y la identidad visual de la compañía, integrando la marca en toda la experiencia.
Pero más allá de la personalización de la marca, no existen dos álbumes iguales: la plataforma digital de Treering permite a los huéspedes utilizar las fotografías tomadas por los fotógrafos profesionales a bordo y cargar directamente desde su smartphone sus propias imágenes.
La demanda de este nivel de personalización es significativa: según un estudio de Deloitte de 2024, el 80 % de los consumidores encuestados prefiere las marcas que ofrecen experiencias personalizadas y afirma gastar un 50 % más con estas empresas.
El problema del carrete de fotos
Los álbumes fotográficos personalizados resuelven un problema que a nadie le gusta admitir: la mayoría de nuestros recuerdos permanece enterrada en nuestros smartphones o en los archivos en la nube.
Según una investigación recogida por TechRadar, los estadounidenses toman cada año la increíble cifra de 230.000 millones de fotografías y, sin embargo, el 70 % afirma que nunca vuelve a mirarlas. Más de la mitad de los consumidores incluso ha eliminado fotografías porque se había quedado sin espacio de almacenamiento.
Para las compañías de cruceros, esto representa una oportunidad estratégica. Cada fotografía representa un momento que la marca ha contribuido a crear. Permitir a los huéspedes interactuar de forma significativa con esos recuerdos ayuda a prolongar la experiencia del crucero y a mantener la marca presente cada vez que esos momentos vuelven a ser revividos.
Dos oportunidades para las marcas del sector de los cruceros
Treering ha desarrollado modelos de colaboración flexibles que permiten a los operadores de cruceros integrar los álbumes de recuerdos en su experiencia de cliente, en línea con sus respectivos objetivos comerciales.
1. Incrementar los ingresos procedentes de la fotografía a bordo
Los actuales programas fotográficos ya son capaces de capturar momentos extraordinarios a lo largo de todo el viaje. Al añadir a la oferta fotográfica existente un álbum de recuerdos diseñado profesionalmente, las compañías pueden aumentar el valor de cada compra y, al mismo tiempo, ofrecer un producto premium destinado a perdurar mucho más allá de las fotografías impresas individuales o de las descargas digitales.
En lugar de limitarse a comprar fotografías, los huéspedes reciben un relato cuidadosamente seleccionado y personalizado de sus vacaciones.
2. Reforzar los paquetes premium y los programas de fidelización
Los álbumes de recuerdos también pueden convertirse en un interesante elemento de valor añadido para las cabinas premium, los huéspedes de las suites, los programas de fidelización y los paquetes promocionales.
Recibir inesperadamente un álbum personalizado del propio crucero como gesto de agradecimiento constituye un poderoso recordatorio emocional de una experiencia especial y refuerza de manera natural el deseo de volver a viajar.
De souvenir a activo estratégico
A diferencia de una camiseta o una taza de café, un álbum de recuerdos personalizado no se limita a recordar a los huéspedes dónde estuvieron: cuenta lo que ocurrió durante ese viaje. Reúne logros familiares, aventuras compartidas, momentos inesperados, tradiciones consolidadas y nuevos hábitos. La compañía de cruceros no se limita a ser recordada: pasa a formar parte de la historia de la familia.
Las experiencias se convierten en recuerdos. Los recuerdos se convierten en fidelización. Y la fidelización se transforma en ingresos. En un mercado cada vez más competitivo, las marcas capaces de conquistar un lugar en la memoria de sus huéspedes son también las que tienen mayores probabilidades de conquistar su próxima reserva.
Gabriele Bassi