Kreuzfahrtgesellschaften sind zunehmend darin geübt, ihren Gästen entlang der gesamten Customer Journey die richtigen Erlebnisse zum jeweils passenden Zeitpunkt zu bieten.
Während Marken vor, während und nach jeder Kreuzfahrt in immer stärker personalisierte und relevante Interaktionen investieren, reicht die Beziehung zum Gast längst weit über die reine Buchung hinaus.
Diese Entwicklung wirft eine interessante Frage auf: Wie kann man zwischen zwei Urlauben relevant bleiben?
Eine mögliche Antwort liegt in etwas, das Kreuzfahrtgesellschaften besonders gut schaffen: Erinnerungen.
Unternehmen aus der Hospitality-Branche haben längst erkannt, dass unvergessliche Erlebnisse die Grundlage für Kundenbindung und zukünftige Buchungen bilden. Immer häufiger vertreten Customer-Experience-Experten jedoch die Auffassung, dass auch die Erinnerung selbst dieselbe Aufmerksamkeit verdient wie das Erlebnis, aus dem sie hervorgegangen ist.
Erinnerungen stärken die Kundenbindung
Annette Franz, Gründerin und CEO von CX Journey, die mit großen globalen Marken wie J.D. Power und Fidelity Investments zusammengearbeitet hat, beschreibt dieses aufkommende Konzept als „memory-driven customer experience“, also eine kundenzentrierte Erfahrung, die auf Erinnerungen basiert. Dabei unterstützen Marken ihre Kunden gezielt dabei, bedeutungsvolle Momente noch lange nach der ursprünglichen Interaktion erneut zu erleben. Nike, Starbucks, Net-a-Porter und FedEx entwickeln bereits Programme, die Kunden an ihre ersten Erfahrungen mit der Marke und an all die positiven Momente erinnern, die sie anschließend erlebt haben.
„Eine erinnerungsbasierte CX – die Vergangenheit zu nutzen, um in der Gegenwart Freude zu wecken – verändert still und leise die Art und Weise, wie Marken dauerhafte Bindungen zu ihren Kunden aufbauen“, erklärte sie.
Auch die wissenschaftlichen Erkenntnisse hinter diesen Ergebnissen sind von Bedeutung. Studien haben gezeigt, dass Nostalgie die Ausschüttung von Dopamin anregen kann. Dadurch entstehen positive emotionale Verknüpfungen, die das Vertrauen stärken und langfristig die Bindung an eine Marke festigen.
Für Kreuzfahrtgäste entscheidet sich nach der Rückkehr nach Hause, wie lange diese emotionale Verbindung anhält. Jedes Mal, wenn eine Familie die Fotos einer Karibikkreuzfahrt, eines Abenteuers in Alaska oder eines bedeutenden Jubiläums an Bord betrachtet, erinnert sie sich nicht einfach nur an einen Urlaub. Sie knüpft erneut an die Verbindung zu der Kreuzfahrtgesellschaft an, die diese besonderen Momente ermöglicht hat.
Ein Modell, das bereits an Bedeutung gewinnt
Ein Beispiel dafür, wie Kreuzfahrtgesellschaften die erinnerungsbasierte Customer Experience nutzen, ist die Zusammenarbeit mit Treering Memories. Das US-amerikanische Unternehmen ist auf die Erstellung personalisierter und detailreich gestalteter Erinnerungsalben spezialisiert und arbeitet mit Carnival Cruise Line, MSC Cruises und Norwegian Cruise Line zusammen.
Jede Partnerschaft wurde entsprechend der Customer-Experience-Strategie der jeweiligen Kreuzfahrtgesellschaft entwickelt. Damit wird die Idee gestärkt, dass Erinnerungsalben nicht einfach ein weiteres kommerzielles Produkt sind, sondern eine echte Erweiterung des Urlaubserlebnisses darstellen.
Die personalisierten Alben werden im White-Label-Modell produziert und mit dem Logo, den Farben und der visuellen Identität der jeweiligen Kreuzfahrtgesellschaft versehen. So wird die Marke in das gesamte Erlebnis integriert.
Doch unabhängig von der Markenpersonalisierung gleicht kein Album dem anderen: Die digitale Plattform von Treering ermöglicht es den Gästen, sowohl Fotos professioneller Bordfotografen zu verwenden als auch persönliche Aufnahmen direkt vom Smartphone hochzuladen.
Die Nachfrage nach einem solchen Maß an Personalisierung ist beträchtlich: Laut einer Deloitte-Studie aus dem Jahr 2024 bevorzugen 80 % der befragten Verbraucher Marken, die personalisierte Erlebnisse anbieten, und geben nach eigenen Angaben 50 % mehr bei diesen Unternehmen aus.
Das Problem mit der Fotogalerie
Personalisierte Fotoalben lösen ein Problem, das niemand gerne zugibt: Die meisten unserer Erinnerungen bleiben auf unseren Smartphones oder in Cloud-Archiven verborgen.
Laut einer von TechRadar zitierten Untersuchung nehmen US-Amerikaner jedes Jahr die unglaubliche Zahl von 230 Milliarden Fotos auf – dennoch geben 70 % an, diese später nie wieder anzusehen. Mehr als die Hälfte der Verbraucher hat sogar schon Fotos gelöscht, weil der verfügbare Speicherplatz erschöpft war.
Für Kreuzfahrtgesellschaften stellt dies eine strategische Chance dar. Jedes Foto steht für einen Moment, zu dessen Entstehung die Marke beigetragen hat. Wenn Gäste die Möglichkeit erhalten, sich auf sinnvolle Weise mit diesen Erinnerungen auseinanderzusetzen, lässt sich das Kreuzfahrterlebnis verlängern und die Marke bleibt jedes Mal präsent, wenn diese Momente erneut erlebt werden.
Zwei Chancen für Marken in der Kreuzfahrtbranche
Treering hat flexible Partnerschaftsmodelle entwickelt, die es Kreuzfahrtunternehmen ermöglichen, Erinnerungsalben in ihre Customer Experience zu integrieren – abgestimmt auf ihre jeweiligen geschäftlichen Ziele.
1. Einnahmen aus der Bordfotografie steigern
Die bestehenden Fotoprogramme sind bereits in der Lage, während der gesamten Reise außergewöhnliche Momente festzuhalten. Durch die Ergänzung des bestehenden Fotoangebots um ein professionell gestaltetes Erinnerungsalbum können Kreuzfahrtgesellschaften den Wert jedes Kaufs steigern und gleichzeitig ein Premiumprodukt anbieten, das weit über einzelne Abzüge oder digitale Downloads hinaus Bestand hat.
Statt einfach nur Fotos zu kaufen, erhalten die Gäste eine sorgfältig kuratierte und personalisierte Geschichte ihres Urlaubs.
2. Premium-Pakete und Treueprogramme aufwerten
Erinnerungsalben können zudem zu einem attraktiven Mehrwert für Premium-Kabinen, Suite-Gäste, Treueprogramme und Promotionspakete werden.
Ein personalisiertes Album der eigenen Kreuzfahrt unerwartet als Dankeschön zu erhalten, schafft eine emotionale Verbindung zu einem besonderen Erlebnis und stärkt auf natürliche Weise den Wunsch, erneut zu verreisen.
Vom Souvenir zum strategischen Asset
Anders als ein T-Shirt oder eine Kaffeetasse erinnert ein personalisiertes Erinnerungsalbum die Gäste nicht nur daran, wo sie gewesen sind: Es erzählt, was während dieser Reise passiert ist. Es hält familiäre Meilensteine, gemeinsame Abenteuer, unerwartete Momente, gewachsene Traditionen und neue Gewohnheiten fest. Die Kreuzfahrtgesellschaft wird nicht einfach nur in Erinnerung behalten: Sie wird Teil der Familiengeschichte.
Erlebnisse werden zu Erinnerungen. Erinnerungen werden zu Kundenbindung. Und Kundenbindung wird zu Umsatz. In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt sind jene Marken am ehesten in der Lage, auch die nächste Buchung ihrer Gäste zu gewinnen, die sich einen festen Platz in deren Erinnerung erobern.
Gabriele Bassi